Ako správne odoslať reklamáciu?
Ako reklamovať? Túto otázku si určite položil každý, komu bol doručený nekompletný či poškodený tovar. Na internete môžeme nájsť množstvo vzorov, tlačív i zákonov, ktoré stanovujú lehotu na vybavenie reklamácie a informácie o ochrane spotrebiteľa. Zároveň i každý internetový obchod má vo svojich obchodných podmienkach uvedený reklamačný poriadok, ktorý si je každý klient povinný prečítať predtým ako uzatvorí svoju objednávku. Reklamačný poriadok však býva väčšinou veľmi zdĺhavý, preto sme si pre Vás pripravili zjednodušenú verziu v 10 základných krokoch dôležitých pre uplatnenie reklamácie. Článok zároveň obsahuje kapitolu o kontrole pred montážou, ktorá je zostavená z 3 jednoduchých krokov doplnených o obrázky.
Kapitola 1. Reklamačný poriadok v 10 základných bodoch:
1. Kupujúci je povinný vykonať prehliadku tovaru pri preberaní tovaru. Ak je vonkajší obal poškodený, treba na mieste spísať s kuriérom škodový zápis alebo tovar jednoducho neprevziať. Ak poškodený balík napriek všetkému prevezmete a nikoho nebudete informovať, naopak, poškodenie nahlásite až neskôr, je logické, že bude veľmi ťažké dokázať, že tieto vady mal tovar už v čase prevzatia tovaru. Takisto v obchodných podmienkach e-shopu je uvedené, že poškodenie treba hlásiť ihneď. Tieto podmienky ste svojím podpisom potvrdili.
2. Na zrkadlá, sklá a keramiku sa nevzťahuje reklamácia, je potrebné si ich skontrolovať pri preberaní tovaru. Každý kuriér je povinný na požiadanie zákazníka počkať, kým si zákazník krehký tovar skontroluje. V opačnom prípade, ak nahlásite rozbité zrkadlo neskôr, bude ťažko dokázať, že bolo rozbité už počas prepravy a nie Vašou chybou (napríklad pri manipulácií, skladovaní balíkov alebo pri preprave do izby).
3. Ak tovar vykazuje vady, zákazník má právo uplatniť reklamáciu písomne alebo mailom. Nahlásenie reklamácie cez telefón žiaľ, nie je možné.
4. Kupujúci je povinný reklamovať vady tovaru u predávajúceho bez zbytočného odkladu, inak kupujúcemu zaniká právo voči predávajúcemu na bezplatné odstránenie vady. Poškodený diel je nutné reklamovať pred montážou, je potrebné odoslať fotografiu hneď po odbalení tovaru, nie až po zmontovaní nábytku! V takom prípade je potom veľmi ťažko dokázateľné či poškodenie nevzniklo až počas montáže zákazníkom.
5. Kupujúci je povinný presne označiť druh a rozsah vád tovaru. Znamená to, že musíte napísať označenie dielov z montážneho návodu, ktoré reklamujete. Keď uvediete, že máte poškodenú "malú dosku" alebo "tú ľavú", predávajúci nemôže vedieť o aký diel sa jedná. Preto je nutné riadiť sa montážnym návodom. Ďalej je potrebné priložiť fotodokumentáciu poškodených, respektíve nesprávnych dielov.
6. Reklamačné konanie trvajúce zväčša 30 dní sa začína dňom, kedy sú splnené nasledujúce podmienky:
a) doručenie reklamácie / písomne, mailom
b) zaslanie fotodokumentácie a označenie dielov
7. Pokiaľ ide o odstrániteľnú vadu, bude reklamácia vybavená v závislosti od rozhodnutia kupujúceho, spôsobom:
a) predávajúci zabezpečí odstránenie vady
b) predávajúci chybný tovar vymení.
8. Pokiaľ sa jedná o vadu, ktorú nemožno odstrániť, alebo o jednu viackrát opakovanú odstrániteľnú vadu, alebo o väčší počet rôznych odstrániteľných vád, ktoré bránia tomu, aby mohol byť tovar riadne užívaný ako bez vady, predávajúci vybaví v závislosti od rozhodnutia kupujúceho reklamáciu nasledujúcim spôsobom:
a) výmenou tovaru za iný funkčný tovar
b) v prípade, že nemôže predávajúci vykonať výmenu tovaru za iný, vybaví reklamáciu vystavením dobropisu za chybný tovar. Pre účely reklamácie sa za viackrát opakovanú odstrániteľnú vadu považuje výskyt jednej odstrániteľnej vady viac ako dvakrát. Pre účely reklamácie sa za väčší počet rôznych odstrániteľných vád považuje výskyt viac ako troch rôznych odstrániteľných vád súčasne.
9. Predávajúci rozhodne o reklamácii do 3 pracovných dní, v odôvodnených prípadoch do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo pri výrobe nového dielu či objednania nového komponentu, pokiaľ sa so spotrebiteľom nedohodne na dlhšej lehote.
10. Nárok na uplatnenie záruky zaniká:
- nepredložením dokladu o zaplatení, dodacieho listu alebo záručného listu
- neoznámením zjavných vád pri prevzatí tovaru
- uplynutím záručnej doby tovaru
- mechanickým poškodením tovaru spôsobeným kupujúcim
- používaním tovaru v podmienkach, ktoré neodpovedajú svojou vlhkosťou, chemickými a mechanickými vplyvmi prirodzenému prostrediu
- neodborným zaobchádzaním, obsluhou, alebo zanedbaním starostlivosti o tovar
- poškodením tovaru nadmerným zaťažovaním, obsluhou alebo používaním v rozpore s podmienkami uvedenými v dokumentácii, všeobecnými zásadami, technickými normami alebo bezpečnostnými predpismi platnými v SR
- poškodením tovaru neodvrátiteľnými a/alebo nepredvídateľnými udalosťami
- poškodením tovaru náhodnou skazou a náhodným zhoršením
- neodborným zásahom, poškodením pri doprave, poškodením vodou, ohňom, statickou či atmosférickou elektrinou alebo iným zásahom vyššej moci
- zásahom do tovaru k tomu neoprávnenej osoby.
Kapitola 2. Kontrola pred montážou v 3 krokoch:
- Kontrola balíkov
Pri doručení je potrebné skontrolovať počet balíkov. Ako príklad je uvedený Regál Filip 45, ktorý sa skladá z dvoch balíkov- 1/2 a 2/2 . Pokiaľ zistíte že Vám niektorý z balíkov chýba alebo je na štítku balíka uvedené iné farebné prevedenie, je potrebné kontaktovať ihneď predajcu.
 |
- Kontrola dielov
Po rozbalení balíkov je potrebné skontrolovať počet dosiek podľa montážneho návodu.
a) Pokiaľ niektorý z dielov chýba, je potrebné označiť chýbajúci diel na montážnom návode a zhotoviť fotodokumentáciu
b) Pokiaľ je niektorý z dielov poškodený, je potrebné zhotoviť fotodokumentáciu poškodeného dielu + označiť poškodený diel na montážnom návode.
Fotografie je potrebné zaslať na reklamačný mail.
3.Kontrola montážnej sady.
Po kontrole dielov je potrebné skontrolovať či bola doručená montážna sada.
a) Pokiaľ montážna sada chýba, je potrebné kontaktovať predajcu prostredníctvom mailu.
b) Pokiaľ pri kontrole montážnej sady zistíte, že chýba niektorá zo skrutiek, kolíkov, úchytov či pántov, je potrebné chýbajúce kusy označiť na montážnom návode a fotodokumentáciu zaslať na reklamačné oddelenie mailom.
- Uplatnenie reklamácie
Pokiaľ ste vykonali základnú kontrolu v 3 krokoch a je všetko v poriadku, môžete začať s montážou. V prípade, že začnete s montážou i napriek tomu, že sú niektoré diely poškodené, výrobca môže klasifikovať poškodenie ako mechanické! Čo znamená, že mohlo vzniknúť počas montáže výrobku a reklamáciu môže zamietnuť i napriek záručnej lehote 2 rokov. Výmenu dielu si teda budete musieť uhradiť na vlastné náklady. V prípade skiel, zrkadiel a keramiky je potrebné vykonať kontrolu ešte za prítomnosti šoféra. Pokiaľ bude poškodenie sklenených častí zistené neskôr, reklamácia byť uplatnená nemôže.
Pokiaľ nebude s reklamáciou zaslaná i potrebná fotodokumentácia, nemôžeme začať reklamačné konanie. Reklamačná doba začína plynúť dňom zaslania všetkých potrebných materiálov k reklamácií. Lehota na vybavenie reklamácie je 30 dní.